课程介绍

本课程是航空服务专业必修课。本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。

课程大纲

学习目标

本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。

学习要求

通过本课程学习，达到以下要求：
能力要求：
1.了解客舱服务与管理的基本知识；
2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；
3.掌握客舱服务规范化操作程序；
素质要求：
1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；
2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；
3.具有严谨的工作态度及职业素养。

考核标准

课件浏览100%,客观练习0%,主观练习0%,课内讨论0%,练习允许6次全部重做。。
课程内容不断迭代，成绩以当时的课程内容为准，一旦合格，可以申请证书。申请证书后，以结课处理，成绩不再改动

教材教参

教材：  周为民. 民用航空服务与操作. 清华大学出版社， 2014.  
主要参考书：
1.刘玉梅等，民航局职业技能鉴定指导中心《民航乘务员国家职业标准技能鉴定培训      教材（内部资料）》，2009年1月。
2.中国东方航空公司《东方航空乘务员手册》。
3.中国南方航空公司《南方航空乘务员手册》。
4.中国国际航空公司《国际航空乘务员手册》。
5.大韩航空公司乘务员初级培训资料。
6.韩亚航空公司乘务员初级培训资料。
7.中国东方航空公司《机上广播词手册》